در پشت پرده فروشگاه استیم چه میگذرد؟
فروشگاه steam
از زمانی که حضور روی استیم آرزوی تمام بازی سازان کامپیوتر بود، مدّت زمان زیادی نگذشته است، بطوریکه در آن زمان اگر پس از تماس با استیم توانایی جلب توجّه آنها را داشتید، حکم فروش بازیتان در این فروشگاه برای شما صادر می‌شد و در واقع شما صاحب یک بلیط طلایی بودید و موفقیت بزرگی نصیبتان میگردید، امّا باید گفت دیگر از آن روزها خبری نیست و امروزه با وجود ساده بودن فروش بازی در استیم، ولی برخی از انها محدود هستند به این دلیل که در الگوریتم‌های خاص والو برای تبلیغات قرار گیرند و از طرف این کمپانی حمایت شوند، در مقابل باقی ناشرها هم به عهده خود رها شده و والو هیچ پشتیبانی یا تبلیغاتی برای محصولات آنان نمی‌کند، این دوگانگی رفتار استیم در برخورد با ناشران و بازی‌های مختلف سبب شد تا موجی از ناراحتی در میان آنان شکل بگیرد.
تیم کولویل (Tim Colwill) نویسنده وبسایت پالیگان (Polygon) پس از مصاحبه با بیست ناشر مختلف به اطلاعات باورنکردنی و عجیبی درخصوص سیاستهای استیم دست پیدا کرده که در ادامه به بررسی آنان خواهیم پرداخت.
*قصه از کجا شروع شد؟
پس از نوشتن مقاله در مورد دوگانگی رفتار استیم در برخورد با ناشران کوچ و بزرگ، افراد زیادی با من تماس گرفتند و دردو دلشان را مطرح نمودند، اما جالب تر از هر چیز دیگر، ترس این افراد از انتشار اسمشان در فضای مجازی و رسانه بود، که البته شباهتی با وضعیت طراحان و فعّالان بخش کامیونیتی داشت و دلایل آن همه اضطراب را هم میتوان نگرانی از دست دادن شغل و درامد افراد دانست، دقیقاً همانند بخش کامیونیتی که امکان کوچکترین اعتراض یا انتقادی وجود نداشت، مطالبی که در ادامه به آن خواهم پرداخت، جمع بندی تمام مسائلی است که از طریق صحبت با ناشران و بازی سازان به دست امده است.
*یکی از بزرگ‌ترین مشکلات استیم بخش نقدهای کاربران است
اولین چیزی که توجه کاربران را پس از ورود به صفحه یک بازی جلب می کند، میانگین نقد کاربران میباشد که از معرفی استیم برای سیستم های نقدی نزدیک به پنج سال میگذرد و باید گفت در حال حاضرمیلیون‌ها نقد و بررسی متفاوت از کاربران برای بازی‌های مختلف مشاهده میشود، پس میتوان این سیستم را عاملی برای پیدایش نسل جدیدی از ژورنالیست‌ها به حساب آورد.
از ویژگی های این سیستم میتوان به آزادی بیان نظرات و پیشنهادات کاربران در خصوص بازی های مختلف اشاره و عنوان سیاست موفق والو در بهره برداری بهینه از کاربران و افزایش مشارکت آنان در اکوسیستم استیم یاد کرد، همچنین تاریخ اثبات نموده است که والو هیچوقت برای فعالیّتی که میتواند بصورت رایگان انجام شود، هزینه نمی‌کند!
در پنج سال گذشته بیشتر ناشران از این سیستم به عنوان یک کابوس یاد میکردند چرا که نظرات و پیشنهادات کاربران همانگونه که باعث بهبود شرایط ارتقا و فروش بازی میشود، میتواند به همان نسبت هم برای آن نابود کنده باشد، باید گفت که «روشی که استیم برای کنترل کردن بخش نظرات استفاده میکند بسیار بی‌رحمانه است زیرا در بیشتر موارد این سیستم حکم خنجری را دارد که ناباورانه در پیکر یک بازی فرو میرود»، این حرف توسط یکی از ناشرانی که بیش از پانصد نقد برای محصولش نوشته شده بود بیان شده همچنین وی افزود: «من واقعا نمی‌خواهم در این مورد صحبت کنم، چرا که بسیاری از گیمرها نمی‌دانند تاچه حدّ قدرتمندتر از چیزی هستند که تصوّر می‌کنند.»
یکی از صفحاتی که هر کاربر پس از ورود به بازی و برای نقد کردن آن سراغش میرود، بخش پروفایل بازیهاست، در این قسمت یک برآوردی از کلیه نقدها صورت گرفته، به این شکل که رنگ سبز نقدهای مثبت بیش از 70 درصد و رنگ قهوه‌ای برای رسیدن به 50 درصد نشان میدهد، البته باید اشاره کرد، تعداد نقدهای مورد نیاز برای رسیدن از یک وضعیت مناسب و قابل قبول برای بازی سازان ناشران کوچک آنقدر کم و غیرقابل پیش‌بینی است که حتی احتمال دارد با منتشر شدن 5 نقد از طرف کاربران ناگهان وضعیت یک بازی از خوب به متوسط تغییر کند.
*بخش نظرات استیم به سادگی میتواند تبدیل به یک کابوس برای ناشران بازی شود
باید گفت در حال حاضر استفاده از این نقدها و پیشنهادات برای وضعیت بازی ها بیشتر سبب افت شدید فروش یک بازی میشود و در واقع حکم تخریب را دارد تا سازنده، شاید اگر این نقدها تنها حکم نظرات شخصی کاربران را برای بهبود وضعیت بازی داشتند، اوضاع کمی متفاوت تر بود، از دیگر زیرساخت های اشتباه استیم میتوان به مسائل متفرقه و مرتبط با پشتیبانی بازی که در بخش نقد و بررسی منتشر میشود، اشاره کرد.
یکی از ناشران در رابطه با دلیل مشکلات بالا اینگونه توضیح داد که: «اگر یکی از کاربران مشکل خود را در قسمت فروم مطرح کند، هیچ ابزاری در اختیار ما نیست تا بتوانیم پاسخ دقیقی به او بدهیم، بدین ترتیب هیچ دسترسی‌ای برای شناخت کاربر و مشاهده پروفایل او، چک کردن مشخصات سخت افزاری آنان یا هرچیز دیگری وجود نخواهد داشت، به همین خاطر بسیاری از آنان برای بیان مشکلات خود به بخش نقدها مراجعه می‌کنند.»
محتوای مسائلی که باعث گذاشتن نقدهای منفی میشود شامل فراموش کردن رمز کاربری یا از این قبیل مشکلات است که در نهایت منجر به وارد کردن اسیب های بزرگی به وجهه بازی میگردد، بطور کلی میتوان گفت، عملاً هیچ ابزار و قابلیتی برای پشتیبانی از کاربران در استیم وجود ندارد و بسیاری از ناشران، کاربران را به وبسایت یا راه‌های ارتباطی دیگری مانند دیسکورد دعوت می‌کنند تا بتوانند راحت‌تر به مشکلات آنان رسیدگی نمایند.
از مشکلاتی که یکی از ناشران بازی Nepethe برای ایجاد کانال در فروم استیم به منظور رسیدگی به مشکلات کاربران بیان کرد این بود، برای هر پیام جدیدی که در این فروم گذاشته میشود هیچ نوتیفیکیشنی دریافت نمی‌کنم، به همین خاطر مجبورم برای رسیدگی به مشکلات کاربران روزانه چندین مرتبه فروم را مورد بررسی قرار دهم.»
او همچنین در ادامه گفت «بیشتر مواقع مشکلات و باگ‌های بازی را از چت کاربران در دیسکورد متوجه می‌شوم که وجود اینها از طرفی به سادگی قابل حل هستند و دلیل رفع انها را میتوان توجّه نداشتن استیم به خواسته و نیازهای ناشران دانست.»
نکته قابل توجّه این است که سیستم نقد و بررسی کاربران در استیم همیشه سبب اتفاقات ناگوار نمیشود بلکه برخی از ناشران با استفاده از همین نقدها و نظرات تلاش می‌کنند تا وضعیت بازی خود را بهبود بخشند.
پاول توربت از استودیو Black Lab Games که اخیراً عنوان موفق Battlestar Galactica: Deadlock را منتشر کرده در گفت گویی عنوان کرد «بیشتر نقدهایی که تاکنون از کاربران دریافت کرده‌ایم، معتبر و به دور از منفی بافی بوده و بسیاری از آنها هم به نکات مثبت بازی‌های ما اشاره میکند که در نهایت موجب شناخت نقاط قوّت کارمان میشود همچنین بسیاری دیگر از این نقدها نیز نکات منفی بازی را برایمان مشخص می‌کنند تا قسمت‌ها یا مکانیزم‌هایی از بازی که کاربران آنان را دوست ندارند را تصحیح کرده و مشکلات موجود ددر بروزرسانی ها را برطرف نماییم.»
مورگان جافیت به عنوان شخصی که در کارنامه خود عرضه و پشتیبانی موفق از دو عنوان Hand of Fate و Hand of Fate 2 را دارد در دفاع از استیم می‌گوید: «دوست داشتم سیستم نقد و بررسی استیم به کاربران یک پیام کوتاه دهد که اگر محتوای نقد شما مربوط به مشکلات بازی است، آن را اول به تیم سازنده بازی ارسال کنید، البته مشکل من با نظرات منفی نیست بلکه این است که سیستم نقد و بررسی استیم به درستی نظرات ارسال شده را به ناشران نشان نمیدهد و همین مسئله سبب کاهش پشتیبانی ما از مشکلات به وجود آمده میشود.
ما نظرات مثبت و منفی کاربران را نشان دهنده احساسات آنها در قبال هزینه ای که برای خرید محصول کرده اند، میدانیم و حتّی در صورت وجود برخی مشکلات، حق نقد کردن و دادن نمره منصفانه به بازی را به انها میدهیم.»
نتیجه ای که ما از مقایسه دو دسته ناشران موافق و مخالف دریافت کردیم این است که، سیستم نقد و بررسی استیم با وجود داشتن تاثیرات مثبت در فروش بازی، امّا به هیچ وجه پتانسیل و ابزار لازم را برای این کار ندارد و حتّی با مشاهده این حجم از انتقادات باز هم امکاناتی برای پشتیبانی از ناشران و بازی سازان فراهم نکرده است.
*سیاست استیم درخصوص بخش نظرات چه بوده است؟
متاسفانه میتوان گفت که سیستم فروم استیم آنطور که انتظار میرود در رسیدگی به مشکلات کاربران چندان موثر نیست، از طرف دیگر، سیستم نقد و بررسی کاربران هم تعریفی ندارد چرا که استیم خودش را از این موضوع کنار کشیده و دلیل این کناره گیری هم بی عیب دانستن سیستم نقدی و واگذار کردن وضعیت رسیدگی به بازی سازان دانست.
با وجود اینکه این امکان برای ناشران فراهم شده تا برای پاک شدن نقدهای منفی تلاش کنند، اما این پروسه مانند یک معماست چرا که هیچ روش مشخصی برای آنان تعیین نشده که چگونه و طبق چه شرایطی یک نقد منفی حذف میشود همچنین یکی از ناشران در رابطه با عملکرد استیم اینگونه بیان میکند که: «والو هیچ مسئولیتی را در خصوص بخش نقدها و نظرات قبول ندارد حتّی این کمپانی قبول نمی‌کند که بسیاری از این نقدهای منفی ممکن است یک سوال ساده از تیم سازنده بازی باشد و پس از رسیدگی به آن میتوان آن را حذف کرد همچنین هیچ اطلاعی در خصوص تاثیر نظر منفی روی بازی به کاربران نمیدهد که لااقل انها پرسش ها و مشکلات خود را در قالب نظر منتشر نکنند، از این جهت والو فکر میکند که بازی سازان و ناشران ظرفیت تحمل نقدهای منفی را ندارند و تمام این انتقادات تنها برای شانه خالی کردن از زیر بار مشکلات بازیشان است، از سوی دیگر هیچ عکس العملی برای منتشر شدن نظراتی که به منظور دست انداختن یا اذیت هستند، نشان نمیدهد، در حالیکه احتمال دارد یک کاربر تبلیغی از خرید یک بازی را به دوستان خودش نکند زیرا در قسمت چت آن اجازه ای برای تایپ حرفای بیراه وجود ندارد.»
نکته جالبی که در خصوص این سیستم وجود دارد، کاربران میتوانند به یک نقد رای «بامزه» بودن بدهند.
این ناشر در ادامه گفت: «فرایند رسیدگی به چنین نظراتی چیست؟ در قدم اول نظر کاربر را انتخاب میکنیم و یک تیکت درخصوص آن به استیم می‌فرستیم، بجز مواردی نادر، تمام تیکت‌های ما با مخالف روبه‌رو می‌شوند و درنهایت نظر کاربر حذف نمیشود، در این حالت به تیم پشتیبانی استیم ایمیل می‌زنیم تا اقدامی در خصوص حذف نقدهای مورد نظرمان انجام دهند، امّا پاسخ آنها بنظرتان چیست؟ می‌گویند این وظیفه شماست تا فضایی آزاد برای بیان نظرات کاربران ایجاد کنید و ترسی از نظرات منفی نداشته باشید زیرا هیچ مشکلی برای شما به وجود نمی آورند، شاید باور کردن به این جواب کمی دشوار به نظر برسد، امّا باید گفت که این جواب اصلی استیم به ناشران است.»
پاسخ یکی دیگر از ناشران در رابطه با جواب استیم این است که این سیستم یا متوجه قضیه نمیباشد و یا خودش را به نادانی زده است زیرا علاوه بر نادیده گرفتن تفاوت یک بازی ساز با بودجه‌های میلیون دلاری، برای تبلیغات در سرتاسر شهر و حتی تلویزیون از یک مثال نادرست هم برای توجیه کردن ناشران استفاده میکند.»
نمونه ای از قیمت تبدیل شده به نرخ برخی از نقاط مختلف جهان
با توّجه به خرید کاربران از استیم در سایر نقاط جهان، سیاست استیم در فروش بازی‌ها به ارز هر منطقه حکم میکند تا قیمت گذاری استیم روی بازی‌ها به نرخ رایج هر منطقه انجام شود، امّا اینکه استیم برچه مبنایی بازی‌ها را در مناطق مختلف جهان با قیمت‌های متفاوت و اعمال تخفیف‌هایی بین 30 تا 60 درصد نسبت به هزینه دلاری آن قیمت گذاری میکند، موضوعی میباشد که ذهن بسیاری از ناشران را به خود مشغول کرده، چرا که این مقدار تخفیف بسیار زیاد بوده و اعمال آن روی بازیی که به تازگی عرضه شده، ضرر قابل توجهی به سازندگان آن وارد میکند.
با رفتن به قسمت Store Packages, Pricing & Release Dates و کلیک روی گزینه پوند/دلار، هزینه تبدیل شده برای هر منطقه را بر اساس نرخ تعیین توسط والو در صورتیکه ناشر باشید میتوانید مشاهده کنید.
والو در قسمتی از قوانین و مقررات خود اعلام کرده که این قیمت گذاری بر اساس تجربیات و سوابق حاصل از فروش بیش از ده‌ها هزار بازی در فروشگاه استیم میباشد، از بین تمام ناشرانی که با آنان برای نوشتن این مطلب صحبت کردم تنها یک نفر بود که از وجود چنین پاراگرافی در قوانین استیم اطلاّع داشت و توانست آن را به من نشان دهد.
یک انتخاب انجام نشدنی
در بخشی از قوانین والو که در تصویر مشاهده میشود میتوان قسمت مربوط به نحوه قیمت گذاری را پیدا کرد، اما مشکل بسیاری از ناشران اطّلاع ندادن از وجود چنین سیستمی به آنهاست، یکی از ناشرانی که تجربه کار با سیستم قیمت گذاری منطقه‌ای کمپانی‌هایی نظیر اپل، نینتندو و گوگل را داشت در مصاحبه ای گفت که اصلا تصوّر چنین کاهش قیمتی را نداشته است.
والو با توجّه به اینکه این سیستم را برای افراد اجباری نمیداند، امّا باید گفت راهی که در مقابل آنان گذاشته محدود به قبول کردن این شرایط است، بدین ترتیب ناشران میتوانند به والو اعتماد کرده و قیمت‌های اعلام شده در هر منطقه را بپذیرند یا بصورت هفتگی نرخ تبدیل بیش از چهل ارز را بررسی کنند و سپس بصورت دستی قیمت آنان را تغییر دهند.
طبیعیست که انجام این کار وقت و انرژی بسیار زیادی می‌برد و عملاً غیرممکن است، برای مثال شما میتوانید هزینه خرید بازی خود را 14.99 دلار تعیین کنید و سپس براساس نرخ تبدیل دلار به روبل، آن را با قیمت 945 روبل در روسیه به فروش بگذارید.
بعد از سپری کردن این مرحله، باید امیدوار باشید که نرخ تبدیل دلار به روبل ثابت بماند تا مجبور نشوید مدام قیمت بازی خود را تغییر دهید، زیرا استیم به هیچ عنوان شما را از این مسئله مطّلع نمی‌کند، مشکل دیگر اینکه اعتماد به قیمت گذاری والو برای تمام ناشران ثمره یکسانی ندارد و برخی از آنان را با ضررهای عجیبی روبه‌رو میسازد، برای مثال یکی از این ناشران در این خصوص بیان کرد که بخاطر عدم اطلّاع از تخفیف‌های اعمال شده بر بازیشان در منطقه آمریکای جنوبی بخشی از سود خود را از دست داد، ولی وارد شدن به حساب کاربری یکی از ناشران استیم متوّجه شدم که تمام این ادعاها صحیح و بدون اغراق است و هزینه تعیین شده برای خرید برخی بازی‌ها در مناطق مختلف بشدّت پایین‌تر از نرخ واقعی آنان درصورت تبدیل با نرخ جهانی است که این یک مسئله باورنکردنی میباشد.
آیا سهم 30 درصدی استیم از فروش بازی‌ها منصفانه است؟
گیب نیول، موسس کمپانی والو شخصی است که با ارائه ایده حراج های مختلف استیم جیب کاربران را حسابی خالی میکند.
جالب است بدانید که والو در ازای فروش یک بازی روی فروشگاه استیم، 30 درصد از فروش بازی را سهیم میشود که از نظر بسیاری کابران این مقدار کاملاً ناعادلانه است زیرا بدون انجام کوچک ترین کاری این سهم را دریافت میکند.
یکی از ناشران در این خصوص گفت: «زمانی که شرکت های دیگر مانند BMT Micro کار مشابه استیم را انجام می‌دادند فقط 4 الی 5 درصد سود از فروش بازی دریافت میکردند پس چه چیزی موجب شد تا ناشران، 30 درصد سهم استیم را بپذیرند و باز هم به سراغ والو بیایند؟ بازاریابی قوّی و مخاطبین زیاد فروشگاه استیم بود که متاسفانه امروز به جوّی مریض و فضایی ناسالم تبدیل شده است.»
بعد از تحقیق و پرسش در رابطه با تفاوت سهم 30 درصدی کمپانی‌های دیگر مانند مایکروسافت، سونی و استیم مشخص شد که مایکروسافت و سونی برای هر ناشر یک رابط مستقیم قرار می‌دهند تا ناشران از طریق آن بتوانند هر ایده و یا تصمیمی را به این دو کمپانی برسانند، داشتن گوش شنوا برای شنیدن مشکلات و خواسته های ناشران،کمترین انتظاری است که آنها از یک فروشگاه اینترنتی دارند.
مشکل اینجاست که چه خوب و چه بد، والو موجب شده تا سهم 30 درصدی عرضه کنندگان بازی تبدیل به یک استاندارد شود و از طرفی مهم نیست ناشرانِ کدام فروشگاه را برای عرضه بازی خود انتخاب می‌کنند، زیرا آنها می‌دانند سهم 30 درصدی فروشگاه رقمی ثابت وغیر قابل تغییر میباشد و تنها موضوعی که تفاوت ها را مشخص میکند، میزان حمایت و نوع پشتیبانی این فروشگاه‌ها از بازی سازان و ناشران میباشد، چیزی که امروزه تبدیل به پاشنه آشیل استیم شده است.
استیم مانند دو روی مختلف یک سکه است
صحبت با ناشران دیگر، بیان کننده این بود که بسیاری از آنها به دو رو بودن استیم اشاره دارند، به این شکل برای آن دسته از ناشرانی که عناوین شناخته شده و محبوبی دارند، استیم یک منبع فروش خوب با سیاست‌هایی شفاف و مرجعی مسئولیت پذیر به حساب می آید بطوریکه این فروشگاه ایده‌آل میتواند آنان را در رسیدن به انتظاراتشان درخصوص فروش بازی نزدیک و نزدیک‌تر کند و در مقابل ناشرانی که با مشکلات زیادی برای فروش بازی و حتی قابلیت های پشتیبانی خود روبه‌رو هستند که این گروه از ناشران به هیچ عنوان از جایگاه خود در فروشگاه استیم اطلّاعی نداشته و حتّی الگوریتم‌های والو را برای تبلیغات و قیمت گذاری درک نمی‌کنند.
این دو رویی استیم است که ناشران کوچک باید روزها منتظر پاسخ استیم به مشکلات و درخواست‌هایشان باشند و در مقابل دیگر ناشران قدرتمند به سرعت هر چه تمام‌تر مشکلاتشان حل شده و به درخواست‌هایشان رسیدگی شود.
این تضاد در نحوه برخورد سبب میگردد تا بسیاری از ناشران کوچک و نوپا از رفتار والو به عنوان یک بی‌احترامی بزرگ یاد کنند که البته این مسئله به هیچ عنوان مربوط به بی‌ادبی کارکنان والو نمیشود، بلکه مستقیماً از سیاستهای نامناسب این شرکت سرچشمه میگیرد.
برای مثال یکی از ناشران در این خصوص بیان کرد که «من تاکنون هیچ برخورد زشت یا زننده‌ای از کارکنان والو ندیده‌ام، درواقع احساس می‌کنم والو بیشتر از حدّ توان کارکنانش از آنان کار می‌کشد بطوریکه میزان مشغله آنان به حدی است که انگار هریک، چهار هزار شغل متفاوت دارند که این مسئله واقعا ناراحت کننده میباشد.»
والو عقیده دارد که استخدام کارمندان زیاد چندان موثر و خوشایند نیست و بیشتر تصمیم دارد به جای استخدام کارمند و پرداخت حقوق به آنان، برای هر فعّالیت یک پروسه اتوماتیک ایجاد کند که همین مسئله سببِ فشار زیادی را به کارکنان بخش پشتیبانی در خصوص وجود مشکلات وارد میکند.
حتی اگر ناشران ببازند، والو باز هم برنده است!
استیم به گونه ای طراحی شده که یک بازی نامرئی در فرایند فروش به حساب میآید و در واقع وظیفه خودش را تنها رابطی بین ناشران و خریداران میداند نه چیز دیگر، از طرفی در رابطه با انتقادات کاربران برای هر مسئله، انگشت اشاره خود را به سمت ناشران میگیرد که این مسئله کاملاً ناعادلانه است، اختلاف طبقه ای که توسط استیم بین ناشران بزرگ و کوچک افتاد را میتوان دلیلی برای حامی ندانستن بازی های مستقل به شمار آوردکه این مسئله خودش سبب کمرنگ شدن فروشگاه اینترنتی در آینده میشود.